尼康北京售后服务中心扩建开张 专访五井力先生

    在参观结束之后，针对尼康售后服务，我们对尼康五井力先生进行了采访。从五井力先生的介绍中，我们对尼康在中国的售后服务最新状况有了新的了解。

左为尼康售后负责人渡辺先生，右为尼康副总经理五井力先生

新北京SVC规模

    7月，我们的北京售后服务中心也重新装饰一新，这次北京维修中心的扩建，总面积增加了130平方米。其中，前台区域由原先的25平方米扩建为60平方米。这次的扩建，改善了前台环境，还将提高用户的满意度，提高北京维修中心承担维修任务的效率。

扩大售后网络——二三线城市有望设立特约维修点

    自尼康在于2005年在中国设立了销售公司以来，尼康也不断致力于扩大其在中国的售后服务系统，提升售后服务质量。正如尼康五井力先生所说：“我们认为通过不断提高售后服务水平，能够让用户更安心的使用我们的机器。我们认为在确立销售体制的基础上，首要的一个工作就是为顾客提供更加优良的售后服务，所以首先就展开了构筑售后服务网络的工作。”

    为了实现这个售后服务网络，尼康一直致力于在各个省市成立特约维修店。截至2010年6月，尼康已经设立了4个售后服务中心（北京、上海、成都、广州）和30家特约维修店（分布于29城市，其中北京2家）。而仅在2009年一年，尼康就新开设了北京中关村特约维修店、成都特约维修店、太原特约维修店3个网点。2010年5月，上海尼康特约维修店搬迁至交通更为便利的新址重装开业。2010年6月尼康又在广州增设了新的特约维修店，进一步强化了广州地区的售后服务网络，可以为广州的用户提供更加方便的服务。7月，尼康北京售后服务中心也重新装饰一新。

    而且，五井先生表示，根据市场的需求，尼康还会考虑在二三级城市设立特约维修店。

尼康售后优势 提高效率质量 加强客户端培训

    相信我们都不希望机器送修后一拖再拖，尽快拿到机器是每个用户的愿望。这一点上，五井先生也表现出了极大的自信。他称，维修服务的时效性是尼康的一个特色。从接到维修需求到修理完成，需要2-3个工作日——3日以内的效率在全球的尼康售后服务网点中，中国是最快的。即使和其他公司相比也不会逊色。

    此外，尼康卡片型相机如果零部件有现货的话还可以提供1小时快修服务。单反相机用户，如果顾客很着急的情况下，尼康也可以在当日就开始修理，尽可能在当天完成。面向专业用户，在奥运会及大型活动现场，比如此次的广州亚运会，尼康还为专业用户提供服务支持，不仅仅是服务方面，还包括器材的出借等等。

    除了维修中心和特约维修店的建立，尼康也一直在强化其在线的售后咨询功能。尼康方面表示，今后会提升网站FAQ的回答速度，而且也在考虑使用即时通讯工具和用户进行直接沟通的方式的可能性。而且从六月份开始、顾客可以在尼康网站上自行查询送修产品的预计交付时间。总之，尼康也在想方设法为用户提供更加高效完善的售后服务。

    虽然说任何机械的产品都难免会出现问题，除了厂商方面的原因，也有可能是用户使用保养不当的原因。所以，针对这方面，尼康展开摄影知识讲座。从09年开始，尼康与杭州照相机研究所合作，在国内多个城市举办摄影知识讲座。除了摄影技巧及器材，也会介绍摄影器材的保养方法。当然，在尼康的北京上海的展示厅也有定期的摄影知识讲座，为用户提供相关服务。

让用户放心的维修品质

    对于尼康全国多家特约维修店，他们的技术状况如何，地方用户是否能够得到同样高品质的售后服务时很多人关心的话题。针对这一点，五井力先生说：“为了确保特约维修店的售后服务品质，在开业前，我们要对维修服务人员进行技术、接待及内务方面的培训。只有培训合格才能够取得尼康特约维修店的证书。而且SVC与ARS都备有齐全的专业检测仪器和修理设备。我们还定期对特约维修店进行新技术以及礼仪教育方面的培训。所以，特约维修店与售后服务中心相比，无论是技术能力还是业务能力，水平都是一样的。无论在哪里修理，都可以保证品质。”

    事实上，尼康还对维修过的器材提供六个月的保障服务期。五井先生表示，今后的售后服务体制中，尼康还将继续提供包括意见箱、定期问卷调查等重视顾客意见、能够赢得顾客信赖的服务。因此，总的来说，尼康的维修质量还是值得信赖的。

尼康产品维修流程公开

    很多用户对于自己的器材送到维修店后经历的过程是怎样的情况不是很了解，因为不了解而产生了一些疑惑。在此次专访上，尼康北京维修中心处的负责人张先生为我们介绍了整个维修流程：

    受理⇒修理技术人员做故障判断⇒与顾客确认修理费用（保修期内不需要）⇒零件确认⇒修理⇒调整⇒联系顾客⇒结算

    当用户抵达接待处后，由接待处的工作人员将故障商品交给修理室的技术人员检查。如果是简单故障的话也可以由接待处人员直接进行检查。故障确认后将告知用户。此外收费修理和免费修理的流程稍有不同。如果是收费的情况，我们会先将修理费报价告知用户。如果是保修内的产品则直接进行修理。基本上，修理工作在当天或者第二天就可以完成。

    在修理时，万一没有该零件的库存，会从上海的零件中心调货。当修理结束后，维修师还会对产品的精度进行调试。全部测试工作结束后才宣告修理工作完成。

    维修时间会根据器材种类及维修内容而有差异，绝大多数的卡片型相机的维修时间在40分钟至1小时，单反相机则大约为1个半小时左右，镜头产品也大约为一个半小时左右。修理结束后维修中心方会联系用户。

    不过尼康提醒用户：1、由于外部压力产生的变形、破损；2、水淹、进水引起的腐蚀、生锈；3、以及由于私自分解引起的组装、焊接情况出现问题等。这些情况是尼康界定“人为损坏”的标准。 

    而在保修条件上，国内用户必须提供商品发票及保修卡。商品发票作为商品购买时间的证明，若发生发票遗失的情况，因为无法证明商品的购买时间，就无法提供保修期内的免费维修服务了。尼康只能提供付费维修服务。
    此外，对于从国外正规途径购买的尼克尔镜头及闪光灯产品，如果有全球范围的联保证书的话，也可以在中国国内享受保修期内的服务。也就是说，尼康对非正规渠道购买的产品不能提供保修期内的免费维修服务，但可以提供付费维修服务。

SVC的工作时间问题

    相信很多用户都有这样的尴尬。维修中心的工作作息时间和我们的上班时间完全一致。对于办公室一族来说，一旦需要维修，就只能在工作时间请假去送修。这是何其麻烦。尼康表示维修中心提供呼叫中心（4008-201-665 周六日不休）电话，有专人指导；如果是简单的故障，通过电话说明后，用户可以自己解决。除了电话，在线FAQ也是一个解决途径。但是，必须要维修中心的人员才能解决的问题，依然无法解决。对此，尼康方面表示正在研究一种新的作息方式，好让用户在工作时间之外也能够到维修中心送修产品。

    最后，五井力先生表示，“我的尼康”用户注册专区是尼康售后的一个重要部分。用户不仅可以阅读电子杂志“尼康镜界”，还可以通过SNS网站“光影瞬间”分享拍摄的照片、互相交流。除此之外，“尼康炫影视界”网站上每年都会举行四次摄影比赛，同时分享尼康影像的“myPicture town”也在世界范围内开展着。这些网站的开设是为了能够在用户购买尼康的相机产品之后，为用户提供一个更丰富、更便利的学习摄影知识以及分享摄影作品的平台。所以，希望广大用户能够多多使用。另外，同样在7月，尼康还开设了新的“尼克尔镜头专题网站”， 向用户介绍尼克尔镜头的产品特性、画质及使用方法等。今后，尼康将继续根据用户的需求，进一步丰富官方网站的内容、不断满足客户的要求。

    总之，通过切身体验和参观，我们看到尼康在售后方面所做的努力。随着尼康售后服务网络的扩充，售后服务品质的提升，消费者也可以更加放心地使用尼康的产品。